Mapa de procesos de una empresa: pasos para definirlos

Los mapas de procesos de una empresa se han convertido en una solución eficaz a la hora de trazar, de una manera visual, sencilla, los flujos de trabajo y procesos. Es por esta razón que los mapas de procesos son hoy en día una herramienta esencial de planificación para cualquier organización orientada a la mejora continua, la calidad y la eficiencia operativa. 

De la misma forma que los organigramas de empresa, su implementación permite alinear la estructura interna de la organización con los objetivos estratégicos, facilitar la colaboración entre departamentos y desarrollar una cultura organizacional común.

Definición de mapa de procesos y objetivos del mismo

Un mapa de procesos de una empresa es una representación gráfica, estructurada y jerárquica, de todos los procesos clave que permiten el correcto funcionamiento de una organización. Su objetivo es visualizar cómo se articula el trabajo en el seno de la empresa, toda la cadena de valor que implica la actividad así como a las personas involucradas en la misma.

Como hemos señalado, hoy en día constituye una herramienta de gestión, análisis y mejora continua que permite identificar debilidades, cuellos de botella y oportunidades dentro de la empresa.

Tipos de procesos en una empresa

Existen diversos tipos de procesos en una empresa en función de los objetivos perseguidos o los factores determinados:

Procesos estratégicos

Permite alinear la operativa diaria con los objetivos estratégicos de la organización; contribuyen a la eficacia y eficiencia empresarial. En definitiva, son los que definen el rumbo y la dirección general de la empresa. Incluyen, de hecho, la planificación estratégica, la gestión de riesgos, el gobierno corporativo, la gestión de relaciones institucionales o la dirección de talento cuando este tiene rol estratégico en el seno empresarial. Compete a la alta dirección y comité de dirección llevarlo a cabo.

Procesos clave

Son los procesos directamente relacionados con la entrega de valor a la clientela. Son el núcleo del modelo de negocio: desarrollo de producto/servicio, comercialización y ventas, producción o prestación del servicio, atención al cliente, logística… Siendo así esencial para los perfiles de liderazgo en las direcciones funcionales y operativas.

Procesos de soporte

Facilitan y soportan el funcionamiento de los procesos clave, son esenciales para que el sistema funcione. Versan sobre la gestión de recursos humanos, gestión financiera y contable, gestión de tecnologías de la información, compras y proveedores, mantenimiento… Sus responsables suelen ser las áreas de soporte: mantenimiento técnico, administración, etc.

Beneficios de implementar un mapa de procesos

Son muchos y de enorme calado. Cuatro de los beneficios de implementar un mapa de procesos en una empresa son:

Alineación de objetivos organizacionales

Al proporcionar una visión global del funcionamiento organizativo, permite identificar cómo se relacionan las áreas funcionales entre sí y permite a la organización centrarse en la resolución de deficiencias o en la mejora de proceso que agregan un valor extra a la empresa.

Definición clara de roles y responsabilidades

Permite identificar responsables, definir tareas concretas y establecer puntos críticos en cada proceso. Impulsa, de hecho, la cultura de procesos y la claridad organizativa, al definir y visualizar roles, responsabilidades y flujos de trabajo.

Aumento de la comprensión y delegación de tareas

Contribuye a alinear a los equipos con los objetivos estratégicos de la marca y aporta claridad durante los procesos de onboarding, formación y desarrollo del talento. Es decir, sirve como guía para nuevos colaboradores y facilita el entendimiento transversal de cómo funciona la empresa.

Facilitación de la toma de decisiones

Facilita la toma de decisiones basada en datos y evidencias. De hecho, actúa como soporte para iniciativas de transformación digital, automatización y rediseño organizacional y es la base para la implementación de sistemas de calidad, pues es requerido en modelos de gestión como ISO 9001 o EFQM.

Pasos para crear un mapa de procesos

Existen tantas formas de desarrollar un mapa de procesos en una empresa como organizaciones. Sin embargo, existen ciertos estándares a la hora de abordar su diseño y puesta en marcha:

Identificación de los procesos a mapear

El grado de alcance: toda la organización o una unidad específica; el nivel de detalle, etc.

Clasificación y segmentación de procesos

Identificar los procesos existentes y determinar si cada proceso es estratégico, clave o de apoyo y organizar los mismos en niveles jerárquicos (macroprocesos, procesos, subprocesos).

Definición de actores y responsabilidades

Revisar con los responsables de proceso y con la alta dirección los roles y responsabilidades, para reflejar correctamente la realidad operativa.

Desarrollo y ordenamiento de las tareas

Nombrar cada proceso de forma clara y definir entradas, salidas, responsables, indicadores, clientes internos o externos…

Representación gráfica del mapa

Utilizar un diseño visual claro y comprensible. Mostrar la relación entre procesos (a menudo se usa un esquema de tortuga o un diagrama de flujo matricial), los más estratégicos arriba, los clave en el centro y los de soporte abajo o en la base (existen soluciones tecnológicas útiles al respecto: Microsoft Visio, Canva, herramientas BPM…).

Difundir el mapa entre todas las áreas implicadas es otra de las fases que no pueden pasarse por alto. Este debe incluirse en manuales, formaciones, intranet corporativa… Para que sea asumido por todos los equipos de trabajo y pueda utilizarse como herramienta para la revisión y mejora continua ante cambios organizativos, tecnológicos o estratégicos.

Tipos de mapas de procesos

Existen distintos tipos de mapas de procesos en empresas en función de la utilidad, características o ventajas asociadas:

Diagramas de flujo

Es una representación paso a paso de un proceso específico, mostrando actividades, decisiones, bucles y flujos de información o materiales. Describe procesos operativos en detalle y muestra la lógica de ejecución y puntos de decisión.

Estos pueden ser diagrama de flujo simple, para procesos lineales, o diagrama de flujo funcional o cruzado, con swimlanes que muestran qué área realiza cada actividad.

Mapas de flujo de valor

Representación visual detallada de los flujos de valor, tanto materiales como de información, que se producen desde la solicitud del cliente hasta la entrega del producto o servicio. Identifica actividades que agregan valor y las que no. Incluye tiempos de ciclo, inventarios, cuellos de botella. Son fundamentales en metodologías Lean Manufacturing / Lean Services, pues permiten la reducción de desperdicios y la optimización de flujos en procesos clave.

Mapas SIPOC

Herramienta estructurada que describe un proceso de forma resumida identificando: Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes. Resulta muy útil en fases iniciales de mejora, pues no entra en detalle sobre actividades internas.

Mapas de alto nivel vs. mapas detallados

Los mapas de alto nivel son una representación macro de todos los procesos de una organización o área, normalmente agrupados por tipos: estratégicos, clave y de apoyo. Se utiliza para tener una visión global del funcionamiento de la empresa. Por el contrario, los mapas detallados entran en detalles propios de las actividades.

Los primeros suelen mostrar relaciones entre procesos principales y se representan en forma de pirámide, diagrama lineal o columnas jerárquicas, proporcionando una visión holística de la actividad empresarial.

La elección del tipo de mapa de procesos en empresas dependerá del objetivo perseguido, el nivel de detalle requerido, el público destinatario (dirección, equipos técnicos, operativos, auditores) y el entorno de aplicación: procesos administrativos, productivos, de RRHH, tecnológicos, etc.

En el caso de Recursos Humanos, es habitual utilizar mapas generales para representar el ciclo completo de gestión del talento u otros más concretos para fases determinadas: SIPOC para procesos como reclutamiento, formación o evaluación del desempeño, diagramas de flujo para políticas y procedimientos internos…

Existen múltiples ejemplos prácticos de mapas de procesos en diferentes áreas empresariales, que van desde los mapas de procesos de atención al cliente a los de procesos de ventas, procesos de producción o  de gestión de la cadena de suministro.

En el caso de Recursos Humanos, el mapa de procesos permite visualizar la cadena de valor del talento: desde la atracción y selección, hasta el desarrollo, retención y desvinculación, ofreciendo una visión integral que facilita una gestión del talento más estratégica, eficiente y centrada en el valor humano.

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