¿Qué es el Customer Experience y cómo mejorarlo?

El término customer experience o experiencia del cliente es imprescindible en toda campaña de marketing. Entenderlo supone el primer paso hacia el éxito de cualquier estrategia de atracción y fidelización de clientes.

Tabla de contenidos

• Definición de experiencia del cliente
• Componentes del customer experience
• Estrategias para mejorar el customer experience
• Medición y análisis del customer experience
  • Indicadores clave de rendimiento (KPIs):
  • Métodos de recopilación de feedback

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Definición de experiencia del cliente

Se conoce como customer experience (CX) o experiencia del cliente al conjunto de interacciones que desarrolla la clientela respecto a una marca o empresa. Estas interacciones no solo son físicas, también pueden ser perceptivas, y abarcan todo el ciclo de vida en la relación cliente-empresa, desde el primer contacto, por ejemplo, a través de un vídeo en redes sociales, hasta el proceso postventa o de atención al cliente.

Componentes del customer experience

A esa customer experience se le atribuyen componentes esenciales que deben manejarse con exactitud:

• Interacciones con el cliente: Ya sea a través de puntos de venta físicos o digitales, con el objetivo de capturar su atención o de retenerlo, etc.
• Emociones y percepciones del cliente: Se trata del conjunto de emociones que la clientela asocia a nuestra marca y que exige, por parte de esta, el desarrollo de experiencias positivas.
• La capacidad de personalización: Ha sido decisiva en la customer experience de la última década y en todas sus etapas.

Estrategias para mejorar el customer experience

Existen múltiples estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, existen varias que son inevitables en el camino hacia el éxito:

• La personalización de la experiencia: en el primer contacto, en el proceso de compra, en la atención al cliente, etc.
• La facilidad de uso, en el manejo de herramientas y en la ejecución de tareas clave en la interacción con la empresa.
• La disponibilidad multicanal y la capacidad de resolución, de manera rápida, honesta y transparente.
• La coherencia en los valores percibidos por la clientela, en el servicio prestado y en la atención durante todas las etapas de la customer experience.
• Formación y capacitación del personal para mantener un feedback continuo y positivo con la clientela, que apoye la mejora constante.
• Tecnología y herramientas adecuadas, que formen parte de un ecosistema digital diseñado para mejorar esa experiencia del cliente: ERP integrados, chatbots, etc.

Medición y análisis del customer experience

La medición y análisis de la experiencia de cliente exige el uso de determinadas métricas e indicadores clave:

Indicadores clave de rendimiento (KPIs):

• Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad de los clientes y clientas en base a sus recomendaciones.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): valora la satisfacción de la clientela a través de una pregunta sencilla que recibe una puntuación.
• Customer Effort Score (CES): después de una interacción clave, como una consulta de servicio o la solución de un problema, se realiza una pregunta que trata de valorar la satisfacción con el servicio prestado.

Métodos de recopilación de feedback

• Encuestas y cuestionarios de satisfacción.
• Análisis de redes sociales y reviews online para comprobar posibles desafecciones o frustraciones y solventarlas de inmediato.

Todas estas soluciones brindan un método fidedigno para hacer de una experiencia algo memorable. Es decir, para generar vivencias positivas que fomenten la fidelidad y la atracción de clientela.