[Guía Completa] Employee Experience, paso a paso

Conseguir que el empleado esté satisfecho, motivado y feliz en la empresa repercutirá positivamente sobre su trabajo. Onboarding, plan de Compensación y Beneficios Sociales, ambiente de trabajo, plan de formación… Un gran número de conexiones que forman parte del conjunto de percepciones del empleado en su relación con la empresa. Una carrera de fondo llamada Employee Experience que irá alcanzando distintas metas cada día.

Porque, ¿de qué sirve fichar a un candidato excepcional si la experiencia que vivirá dentro de la empresa no va a estar a la altura? La Experiencia del Empleado ha ido ganando puestos dentro de los objetivos de Recursos Humanos en los últimos años y es, a día de hoy, una prioridad clara en muchas empresas. 

Además, las redes sociales han conseguido que cada vez se dé más importancia a la Experiencia del Empleado. Si antes todo quedaba “en casa”, ahora un empleado contento puede hacer mucho bien a la empresa. Del mismo modo, uno descontento puede dañar seriamente su reputación.

1. Qué es la Employee Experience

La Employee Experience o Experiencia de Empleado es el conjunto de iteraciones y vivencias que tiene un empleado en una empresa durante su vida laboral en la misma. Esta experiencia hace una alusión directa al tiempo que pasa el empleado en el trabajo y deben de tenerse en cuenta todos y cada uno de los momentos de contacto o relación con la empresa. 

No se trata de algo relacionado en exclusiva con el departamento de Recursos Humanos. Aunque será este equipo el encargado de medir, definir y mejorar las experiencias de sus empleados, es una percepción global y holística. Se compone de todas los momentos de contacto, independientemente de por qué equipo estén proporcionados, del empleado en la empresa.

No es Experiencia de Empleado…

Conviene aclarar que la Experiencia de Empleado no es lo mismo que el bienestar del empleado, la satisfacción del empleado, el compromiso del empleado o la cultura organizacional de la empresa. Aunque parezca obvio, en muchas empresas se comete el error de creer que tener un compromiso con el bienestar del empleado equivale a crear una Experiencia de Empleado. Y no es así. 

La Experiencia de Empleado comienza en el momento en el que el potencial empleado decide buscar información de la empresa para una primera entrevista y finaliza el día en que la abandona. Desde ese momento en el que busca información, ya está teniendo una relación -aunque indirecta- con la misma, cargada de significado.

2. Cuándo se empezó a hablar de Employee Experience

La combinación de estos términos suena como algo relativamente nuevo y, en muchos casos, fruto de las tendencias del momento. Para ver cuánto de cierto hay en esto, hemos intentado localizar los primeros usos del concepto Experiencia de Empleado o su versión inglesa, Employee Experience (EX). 

2.1 Employee Experience Management (EEM)

En 2008 se conceptualizó el término Employee Experience Management, que podemos traducir como gestión de la Experiencia de Empleado. Según Kaveh Abhari, su autor, Employee Experience Management (EEM) es el enfoque que brinda experiencias positivas a los empleados con el objetivo de conseguir una experiencia positiva para el cliente.

Aunque aquí ya se hablaba de Experiencia de Empleado, la aproximación buscaba entender y analizar los efectos de las diferentes iteraciones del empleado en su empresa con el objetivo de crear una buena experiencia para el cliente. A partir de aquí se extrajeron los propios beneficios y su significado para el empleado. 

El compromiso y bienestar del empleado

Un poco antes, a mediados de los 90, ya se había producido un cambio importante en la consideración del empleado: aparecía en escena el engagement. Hasta entonces se había considerado al empleado como mano de obra útil, que debía trabajar rápido y diligente, sin importar sus sentimientos ni vivencias. A partir de entonces, se empezó a pensar algo más en él. Su felicidad y compromiso importaban en la medida en la que iban a tener un impacto directo en la empresa. 

Desde ese momento, la tendencia iría en ascenso, llegaríamos al EEM de Abhari y a la consideración de la Experiencia de Empleado como principal camino para conseguir aumentar el compromiso, productividad, bienestar y fidelidad de los empleados en las empresas.

2.2 Primer índice con validez estadística

El primer estudio con validez estadística sobre Employee Experience utilizado en España, vio la luz en 2018. Quizás esto explique que en ese año la palabra encuentre su pico máximo de popularidad como veíamos en el apartado anterior. Se trata del Primer Barómetro de Experiencia de Empleado (BEX 2018).

Este informe recoge la opinión de 7.500 empleados en 51 empresas con el objetivo de medir y analizar las percepciones y sensaciones de los trabajadores hacia las políticas de su empresa en España. El informe ayudó a asentar el uso común de términos como Employee Experience, Employee Journey o touchpoints, entre otros.

2.3 Popularidad de búsqueda de «employee experience» y «experiencia de empleado»

Para ver que los datos encajan con la práctica, hemos consultado a Google Trends la popularidad del término durante la última década. Mientras que “experiencia del empleado” tuvo en 2018 su punto álgido, la versión inglesa “Employee Experience” se ha hecho más fuerte en nuestro país durante el último año.

El inicio de ambas tendencias es similar, sin grandes momentos hasta que en 2015 se empieza a hacer más habitual oír hablar de ambos términos como observamos en las imágenes. 

3. Qué es el Employee Journey

Aunque veremos utilizar el término “Employee Journey” como sinónimo de “Employee Experience” en múltiples lugares, hay que saber que no es lo mismo. El journey hace referencia al camino o viaje que dibuja el empleado a través de todas sus iteraciones (touchpoints) con la empresa. La Experiencia de Empleado hace referencia  a las percepciones que el empleado tiene de cada iteración. Podríamos decir que el valor del Employee Journey es más tangible a ojos de la empresa y la Employee Experience desde los del empleado. 

Si para el empleado la experiencia consiste en apreciar, vivir y sentir cada iteración con la empresa, para la empresa consiste en establecer un registro y otorgar un valor a esas iteraciones vividas por el empleado. Lo vemos a continuación con más detalle. 

3.1 Importancia del Employee Journey en la empresa

Si la empresa ya ha dado el paso adelante, y verdaderamente quiere situar al empleado en el foco de la organización, es imprescindible observar ese camino dentro del ciclo de vida del empleado en la empresa. Del mismo modo que el equipo de Marketing tiene totalmente dibujado y estudiado el viaje de un cliente desde que entra en la web de la empresa (Customer Journey), el equipo de Recursos Humanos puede hacer lo mismo con el viaje del empleado. 

Conocer y analizar la Experiencia de Empleado, paso a paso, puede convertirse en una potente fórmula para definir nuevas fórmulas de captación y retención de talento.

El Employee Journey nos permitirá ser conscientes de los hitos, vivencias y fases que el empleado encuentra en su relación con la empresa. Al conocerlos, será mucho más sencillo saber cuáles faltan, cuáles hay que evitar o mejorar y cuáles deben rediseñarse. La importancia de la Employee Experience es vital para mejorar el bienestar completo del trabajador en la empresa.

Para ello se pone en marcha una hoja de ruta, guía o mapa, como veremos a continuación. 

3.2 Factores que determinan el Employee Journey

Antes de ponernos a diseñar o definir las fases que encontramos en un Employee Journey, es necesario saber qué factores entran en juego. Estos factores forman parte del viaje del empleado “por defecto”. Es decir, a partir de ellos nacerán diversas fases o tochpoints que podrán ser más o menos moldeables, pero los factores son parte intrínseca del viaje:

1. Percepciones del empleado
Como hemos indicado desde el principio, toda la Experiencia de Empleado gira en torno a las percepciones que este tiene sobre diferentes vivencias. Su manera de pensar, vivir y percibir, totalmente subjetiva y diferente en cada empleado. No es un factor como tal propio de la empresa, pero es el primer factor que determina cada una de las experiencias.

Sus pequeños impactos diarios se irán transformando en opiniones y vivencias que marcarán su experiencia e influirán, seguramente, en la de algunos compañeros. En función de si esas vivencias son positivas o negativas, estaremos hablando de una experiencia buena o mala.

2. Ambiente cultural o cultura organizacional
Comenzando por los valores, las metodologías y procesos de trabajo, y las rutinas asentadas desde la creación de la empresa. Desde el primer día de incorporación, el empleado puede percibir el tipo de cultura que impregna la empresa.

Aunque es uno de los pilares fundamentales de la empresa, casi inamovible, es importante que la empresa tenga en cuenta cómo la percibe el empleado. De aquí saldrán muchas de sus vivencias y podrán influir en la balanza más o menos positiva.

3. Ambiente físico
Aunque en el último año este factor haya perdido importancia, aún son escasas las empresas que han implantado un modelo de teletrabajo 100%. El impacto del espacio físico en la experiencia global del empleado sigue siendo enorme. Desde los espacios comunes como aseos, cocina y salas de reuniones al aire acondicionado, las plazas de aparcamiento cerca de la oficina o las cajoneras.

Cada detalle cuenta e influye. Una cocina pequeña con turnos para comer, por ejemplo, hará que la experiencia diaria del empleado no sea del todo satisfactoria. Una cantina con espacio de sobra, buena ventilación y menaje disponibles para todos los empleados hará que la experiencia mejore.
En principio se trata de un factor también fijo que requiere de un amplio presupuesto para realizar mejoras de espacio. 

4. Ambiente tecnológico
Facilitar al empleado las herramientas necesarias para que pueda realizar su trabajo diario cómodamente. A día de hoy cada vez son más las empresas que permiten a sus empleados elegir el equipo de trabajo: modelo de ordenador portátil, número y pulgadas de pantalla, reposapiés…

No se trata de caprichos si no de conseguir que el empleado se sienta cómodo. No hay que olvidar que también es labor de la empresa, si da opción a teletrabajo, asegurarse de que el empleado cuenta en casa con el equipo necesario. En caso contrario y aunque la ley aún tiene que avanzar más en este aspecto, es la empresa la que debe proporcionárselo. Esto tendrá un reflejo directo en el bienestar del empleado y, por lo tanto, en su productividad y experiencia global.

4. Fases del Employee Journey

Nos encontramos aquí con un nuevo término: el Employee Journey Map. Es la herramienta que utilizan los equipos de Recursos Humanos para medir y comprender los momentos de relación con la empresa que más impactan en el empleado. Con estos momentos se crea un mapa o representación gráfica que permitirá analizar y mejorar las distintas fases de la Experiencia de Empleado.

Podemos distinguir 5 fases principales a la hora de crear un Employee Journey Map:

#Fase 1: Captación

El primer contacto que un empleado tiene con una empresa. Tiene lugar durante el proceso de captación, selección o reclutamiento. 

Por eso, es fundamental que la primera fase de contacto esté lo más definida posible. ¿Cómo? Una descripción de la oferta detallada, que incluya información relevante sobre la empresa y el “qué ofrecemos” para intentar que el candidato no acuda a otros portales. Aún así es bastante probable que el candidato acuda a portales de opiniones como Glassdor, Infojobs o LinkedIn.

Además, proporcionar información sobre cómo será el proceso de selección, ya sea en el mismo portal de empleo o mediante un mail automático al enviar la candidatura puede marcar un hito muy positivo en esta primera fase. 

En la actualidad, muchas empresas, sobre todo tecnológicas, envían cuestionarios para conocer la opinión y percepción del candidato. Un claro ejemplo de apostar por la Experiencia de Empleado incluso sin llegar a ser empleado.

En esta primera fase de Captación, encontramos los siguientes touchpoints:

• Portal de empleo
• Redes Sociales
• Web 
• Cuestionarios de satisfacción
• Seguimiento: Llamadas /emails para cerrar entrevista
• Entrevistas personales
• Contacto en oficinas: ¿primer momento de contacto físico? Haz que cuente. 
• Feedback de las entrevistas
• Comunicación del estado de la candidatura
• Comunicación de selección; uno de los grandes momentos de esta primera fase.

#Fase 2: Onboarding

El candidato ya es empleado. Su primer día en la oficina quedará guardado en la caja de primeros días para siempre. Por eso, conseguir que sus primeros días en la empresa marquen un inicio de aventura laboral excepcional es una misión.

En primer lugar, planea todo el proceso de onboarding con antelación. Quién realizará cada formación y qué contenido utilizará… Repetir lo mismo desde dos voces diferentes el primer día no suma. 

Lo difícil de esta fase no es que el primer día sea un éxito, es que sus primeros 30 días sean un éxito. En muchos casos, se hace un primer día de formación y se pretende que al tercero el empleado esté trabajando con soltura. Esto repercutirá negativamente en su experiencia, marcado por la falta de organización y acompañamiento de la empresa. Por eso, hay que intentar estar disponible y accesible, ofrecer ayuda y facilitar el camino al menos hasta el segundo mes. 

En esta segunda fase “Onboarding”, encontramos los siguientes touchpoints: 

• Bienvenida
• Presentación del equipo físico
• Kit de bienvenida
• Presentación de los compañeros
• Entrega de equipo y acomodamiento
• Onboarding: todo el material a mano
• Onboarding digital
• Formación
• Feedback y seguimiento del empleado durante el primer mes

CONSEJO: Aparte de workshops y formaciones, deja a tu empleado una carpeta compartida o site con toda la información importante para que la pueda consultar cuando lo necesite. Si la empresa es grande, pon en marcha un rol de “guía para nuevas incorporaciones”. Alguien de su equipo que le eche un ojo los primeros días. 

#Fase 3: Crecimiento

Si todo va bien, el onboarding habrá sido un éxito y los meses posteriores también. Normalmente un empleado tarda entre 3 y 6 meses en adaptarse casi por completo, así que, tenlo en cuenta. Después de ese período, el empleado ya estará prácticamente asentado, empapado de la cultura de la empresa y dispuesto a seguir aprendiendo.

Por eso, es el mejor momento para fomentar acciones de engagement y compromiso. En esta etapa no hay que dar nada por hecho. Aunque una fase menos delicada que las anteriores, a partir de ahora las experiencias del empleado cobrarán un valor más profundo.

Cada pequeña acción contribuirá a que los lazos del empleado hacia la empresa se estrechen. En esta etapa el empleado puede convertirse ya en embajador de la marca, extendiendo las bondades de trabajar para la empresa entre contactos y clientes. 

En esta tercera fase “Crecimiento”, encontramos los siguientes touchpoints: 

• Formación 
• Oportunidades de crecimiento y promoción interna
• Actividades de teamworking y networking
• Beneficios sociales
• Motivación
• Conciliación
• Cumplimiento de objetivos
• Reconocimiento
• Feedback y seguimiento

CONSEJO: Si tu empresa ofrece beneficios mediante Retribución Flexible al empleado, asegúrate de que está haciendo uso de ellos o de que no tiene dudas al respecto. En muchos casos, los empleados no los usan por desconocimiento aún cuando suponen un importe ahorro para ellos. 

#Fase 4: Consolidación

Seguramente ya ha pasado un año desde que el empleado entró en la empresa. ¿Has preparado alguna encuesta para conocer su experiencia? Es el momento decisivo para que la relación empleado-empresa se afiance o, por el contrario, siga otros derroteros.

Hoy en día, cambiar de trabajo frecuentemente es una situación normal. La precariedad de algunos empleos, la inestabilidad de otros y la inquietud de los empleados hacen que muchas experiencias laborales no lleguen al año. Esos trabajos en los que un empleado se jubila después de una carrera de más de 20 años son cada vez más escasos. 

Según Linkedin, los jóvenes españoles menores de 35 años trabajaban en el mismo sitio durante una media de tres-cuatro años. Asimismo, cada vez está más de moda entre los millennials cambiar de trabajo varias veces en poco tiempo, conocido como jobhopping. 

En esta cuarta fase “Consolidación”, encontramos los siguientes touchpoints: 

• Organización empresarial
• Estrategia transparente 
• Plan de carrera 
• Comunicación eficiente
• Cercanía de RRHH
• Apoyo en situaciones personales difíciles
• Flexibilidad 
• Expectativas cumplidas
• Crecimiento y superación personal en la empresa
• Buena relación con jefes y managers directos
• Entrevista de permanencia

CONSEJO: Pon en marcha “entrevistas de permanencia” para aquellos empleados que deciden quedarse año tras año. ¿Qué les motiva? ¿Qué les hace crecer? Celebrar su 5 aniversario con un pequeño detalle (una tarta, unas flores, una entradas de cine…). Son detalles muy positivos con gran impacto en redes sociales. 

#Fase 5: Salida

A esta quinta fase se puede llegar desde cualquier de las fases anteriores. Es importante establecer una métrica de análisis de abandono de los empleados: en qué fase se produce, principal motivo, tiempo desde la incorporación, etc. Este seguimiento nos permitirá arrojar mucha luz al Employee Journey y saber qué touchpoints podemos mejorar o probar si no los hemos incluido aún.

Trata de identificar patrones. Para ello, contar con una encuesta o cuestionario con las mismas preguntas para cada empleado puede ser de gran utilidad. Además, hay que tener muy presente aunque cualquier profesional de Recursos Humanos puede realizar una entrevista de salida, es mejor dejarlo en manos de alguien especializado en esta labor. 

Una buena entrevista de salida puede proporcionar un feedback que si coincide con el de más exempleados puede ayudar a la empresa a revisar y mejorar su clima laboral, sus planes de crecimiento o sus jerarquías, entre otros factores. 

En esta quinta fase “Salida”, encontramos los siguientes touchpoints:

• Entrevista de salida
• Análisis de datos
• Regalo de equipo 
• Carta de recomendación
• Facilidad papeleo y finiquito
• Flexibilidad vacaciones pendientes
• Feedback

CONSEJO: Si la empresa atraviesa por una situación complicada y es necesario realizar una reducción de plantilla, ten en cuenta más que nunca los sentimientos del empleado. Aquí no se trata de hacer una entrevista de salida, sino de hacer un ejercicio de empatía, escucha y acompañamiento. Más aún si el empleado lleva más de un año en la empresa. 

5. Cómo diseñar un Employee Journey Map

Para poner en marcha un mapa de viaje del empleado o Employee Journey Map, hay 4 pasos básicos que debes seguir: 

1. Identifica las necesidades del empleado por grupos o segmentos
Las necesidades de tus empleados son distintas. También en lo que a sus Employee Experience Journeys se refiere. Por eso, antes de definir cualquier acción o ponerla a prueba debes conocer las expectativas y necesidades de tus empleados.

Puedes hacerlo por equipos, reuniéndote con ellos o enviándoles algún cuestionario. Contar con la opinión y vivencias de empleados que ya llevan tiempo en la empresa, te permitirá diseñar experiencias más personalizadas y acordes a cada grupo.

2. Define la propuesta de valor de cada iteración del empleado
Ahora que ya conoces las necesidades y por donde se mueve cada grupo de empleados, puedes empezar a definir las acciones. Crea diferentes journeys para cada grupo de empleados. De esta manera estarás creando experiencias personalizadas. Es importante que los tochpoints estén personalizados en la medida de lo posible.

Por ejemplo, en el onboarding de una persona de Marketing seguramente sea más importante la parte de formación y conocimiento de herramientas de pago de las que dispone la empresa. Para una persona de Sales será más importante conocer cómo se reembolsan los gastos de viajes o cómo reservar una plaza de aparcamiento para un cliente.

3. Pon a prueba acciones concretas
Empieza poco a poco. No necesitas desarrollar todos los journeys y probarlos a la vez. Puedes ir encajando piezas y viendo, mediante el feedback de los empleados, cuáles funcionan mejor. Es fundamental, establecer los parámetros con los que vas a medir el éxito de tus acciones en las diferentes fases.

Para hacerlo, dependiendo del tamaño de la empresa, contarás con un equipo más o menos grande. Cuenta con cada persona, trabaja en equipo y comparte cada avance.

4. Comprueba el impacto en el empleado
O lo que es lo mismo, busca la/s herramienta/s que mejor te ayuden a llevar un análisis detallado de cada acción y del impacto final sobre el empleado. Hoy en día existen multitud de softwares que automatizan todas estas tareas y te ayudarán a medir los efectos del reconocimiento por parte de tus empleados.

Puede que al principio suene complicado, pero una vez que pongas el proceso en marcha y obtengas las primeras conclusiones verás el poder de mejorar la Employee Experience en tu empresa.

6. Ventajas de la Employee Experience

Con todo lo que hemos visto, parece obvio asumir que la Employee Experience está cargada de ventajas. De acuerdo con un informe de Gartner emitido en 2020, las organizaciones que apoyan a sus empleados en sus experiencias, observan un aumento del 23% en el número de empleados que informan de mejor salud mental y un aumento del 17% en aquellos que mejoran su salud física.

Para la empresa: 

• Mayor fidelización de talento: cuanto mejor es la experiencia más probabilidades hay de que el empleado no quiera cambiar y estreche sus lazos con la empresa.
• Mayor comunicación y entendimiento entre empresa y empleado. Diseñar un buen Employee Experience Journey implica establecer canales de comunicación efectivos.
• Mejora del Employeer Branding o reputación de marca, tanto en la propia empresa como en círculos externos. Un empleado que se siente escuchado, comprendido e incentivado a través de las acciones de su empresa, hablará y compartirá su experiencia. 
• Mejora del clima laboral: al acabar con los ambientes tóxicos y de conflicto, y apostar por el buen ambiente, se aumentará el bienestar del empleado.

Para el empleado:

• Mejora del bienestar profesional. Cuidar la experiencia diaria del empleado en su empresa mejorará su calidad de vida, su motivación y productividad.
• Mejora del bienestar mental. Si el empleado trabaja bajo un buen clima, con flexibilidad y autonomía y conectado con sus compañeros y la cultura de la empresa, será más posible evitar problemas de motivación, ansiedad…
• Mejora de la motivación: el propio empleado será más proclive a automotivarse, a comenzar cada día con la misma ilusión y energía necesarias para desarrollar su trabajo. 
• Reducción del estrés: un empleado que se siente apoyado y con libertad para trabajar, vivirá más relajado y trabajará mejor. 

7. Cómo mejorar la Employee Experience desde RRHH

Para terminar y cerrar el capítulo de la Experiencia del Empleado por todo lo grande, queremos ofrecerte una serie de medidas que ayudará a mejorar la experiencia de todos tus empleados: 

• ESCUCHA: según Forbes, los empleados que se sienten escuchados en el trabajo, tienen una probabilidad 4,6 veces mayor de rendir al máximo de su potencial.
• RECONOCE: a todos nos gusta un reconocimiento o un feedback positivo después de un gran esfuerzo. Por eso, es importante que alguien de la organización se encargue de convertirlo en un touchpoint positivo: kudos, gamificación, bonus… Todo forma parte de la Compensación Total. 
• PERSONALIZA: consigue que cada empleado se sienta único. Desde los beneficios laborales a las entrevistas de permanencia, haz que cada voz cuente y que cada necesidad sea satisfecha. Es una meta a largo plazo pero con un impacto decisivo.
• DESLUMBRA: cada contacto con el empleado es una oportunidad para deslumbrar y atraer. Diseñar un buen onboarding puede convertirse en el mejor momento para deslumbrar al empleado desde que pone un pie en la empresa. 
• MIDE el impacto de cada acción. Desde la primera entrevista a la última. Encuentra una herramienta sencilla y ágil que te permita recopilar todos los datos que puedas y extraer conclusiones valiosas.  

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