La Experiencia del Empleado: qué es y cómo mejorarla

La Employee Experience o Experiencia de Empleado es un término que suena cada vez con más fuerza en nuestro tejido empresarial. Sus beneficios respecto al buen funcionamiento y desarrollo de cualquier organización tienen mucho que ver en esta dinámica.

Sin embargo, dicho concepto suele ser acotado en muchos casos a bienestar laboral, beneficios sociales, cultura organizacional… Un error común debido al desconocimiento ya que este concepto engloba todos estos factores y muchos más. La Experiencia del Empleado va más allá de la cultura del bienestar de la plantilla.

Tabla de contenidos

• 1. Experiencia de Empleado: qué es y qué no
• 2. El reto de la mejora de la Experiencia de Empleado
• 3. La importancia de las herramientas digitales en la Experiencia del Empleado
• 4. El puesto de trabajo: algo muy personal
• 5. Dar facilidades para recibir fidelidad
• 6. Factores que suman en la Experiencia del Empleado

1. Experiencia de Empleado: qué es y qué no

Con Experiencia de Empleado entendemos todas aquellas interacciones y vivencias que atesora un profesional en una empresa. Y no solo durante su vida laboral en ella, sino antes y después.

En otras palabras, cualquier contacto de una persona con dicha entidad forma parte de su Experiencia de Empleado. Desde el momento de la entrevista de trabajo hasta los eventos en los que participa tras la jubilación: todo ello suma esa Employee Experience.

Así, dicho concepto no se limita al paquete de beneficios de una empresa. Tan siquiera a todas aquellas medidas que esta ponga en marcha para mejorar el bienestar de la plantilla (teletrabajo, jornada flexible, etc.). La Experiencia de Empleado implica todo contacto, rutina o momento vital que un profesional experimente en relación a su compañía. 

Dicho de otro modo, la Experiencia de Empleado ahonda en la faceta emocional y sentimental de los trabajadores, y lo hace desde el primer contacto de estos con la marca. Para conseguir una buena estrategia, es imprescindible tener en cuenta los factores que afectan directamente a la Experiencia de Empleado.

2. El reto de la mejora de la Experiencia de Empleado

La Experiencia de Empleado puede  diseñarse, por tanto, puede mejorarse. Este es el gran reto de la dirección empresarial. 

Tan importante como definir paso a paso la implementación de la Experiencia de Empleado es testearla periódicamente para incrementar los aciertos y reducir los errores. Y en ese trabajo de análisis permanente, las acciones de personalizar, medir, escuchar y reconocer son pilares básicos para su mejora.

Invertir en la optimización de esta estrategia es hacerlo en una oportunidad única de crecimiento empresarial. A nadie se le escapa, hoy en día, que una Experiencia de Empleado satisfactoria es sinónimo de mayor rendimiento y productividad.

2.1. La importancia del primer día (con una mala experiencia)

En todos los manuales sobre diseño e implementación del Employee Journey Map se recoge la importancia del primer día de trabajo. El Employee Journey Map es esa valiosa herramienta que sirve a RRHH para definir las fases de la Experiencia de Empleado e implementarlas. De hecho, puede hacerse respecto a un trabajador o grupo de trabajadores concreto.

Sin embargo, pocas empresas prestan verdadera atención a esta primera jornada. Y lo que pasan por alto es que supone un verdadero punto de inflexión en la percepción del profesional.

Pongamos un ejemplo:

• Un trabajador cualificado y con experiencia sobrada acude a una entrevista de trabajo de la que saca una buena impresión. 
• Dicho profesional recibe la llamada de que ha sido contratado: es emplazado a su primer día en la compañía. Pero cuando llega, su mando directo no está, tampoco la persona que le hizo la entrevista. Por el contrario, le atiende otro responsable que se limita a acompañarle hasta su puesto. 
• Nadie le presenta al resto de la plantilla ni le enseña las instalaciones, y mucho menos le indica quiénes son los o las responsables de RRHH o Dirección.
• Para colmo, su mesa está vacía, no cuenta con materiales de oficina ni herramientas. Y a falta de que llegue un nuevo ordenador, se encuentra con el dispositivo más arcaico de toda la oficina.
• Aún no ha firmado su nuevo contrato de trabajo.

Resultados de un mal onboarding

¿Qué está ocurriendo en ese preciso instante? Que el profesional desea salir corriendo, literalmente. 

Si procede de una empresa que añora, se lamentará de haber asumido el cambio. O si este nuevo reto le produce cierta ansiedad, esta se acrecentará. Si pensaba que tenía que haber aspirado a algo mejor, sin duda, ahora lo sabrá con certeza.

Todo resulta frío. El profesional se siente escasamente valorado y su percepción de la compañía ha cambiado a peor, claro está.

Remontar esta situación será difícil. Una serie de sentimientos negativos se han apoderado de este nuevo talento, que no empieza con muy buen pie. Y ya se sabe lo que cuentan de las primeras impresiones…

La recepción ha sido muy defectuosa a todos los niveles.

2.2. La importancia del primer día (con una buena experiencia)

¿Cómo debería haber comenzado ese primer día en la empresa? Todo es muy mejorable a nivel humano, administrativo y material. Pongamos otro ejemplo:

• Cuando llega, el profesional es recibido por su mando directo y la persona responsable de RRHH.
• Juntos, le acompañan al despacho de esta última para explicarle todos los detalles de su nuevo contrato laboral (el cual firma), beneficios sociales, plan de retribución flexible, etc. Lo hacen de forma clara, transparente y atendiendo a cualquier duda.
• Después, el mando le enseña todas las instalaciones. Le presenta a cada uno de los profesionales que trabajan en los distintos departamentos. Y por último, acuden al despacho del director o directora, con quien mantiene una pequeña charla. El máximo responsable de la empresa en dichas instalaciones da la bienvenida al nuevo talento.
• Ya en el puesto de trabajo, tiene un buddy o anfitrión asignado que le indica las herramientas de las que dispone: un equipo tecnológico de acuerdo a las expectativas, material de oficina, mobiliario ergonómico, fruta en la oficina… Además se encuentra con una carta motivacional y de bienvenida sobre la mesa.
• A continuación, su responsable directo se acerca y le enumera de forma precisa sus tareas, le explica el proceder diario del equipo y le invita a que realice cualquier consulta para despejar toda duda. También le ofrece un café.
• La persona responsable de equipos informáticos se presenta. Esta última mantiene una pequeña reunión formativa con el profesional para explicarle, sin abrumar, cómo emplear el equipo.

Resultados de un buen onboarding

¿Cómo os sentiríais mejor: con este nuevo recibimiento o con lo anteriormente descrito? La respuesta es obvia. 

En un primer día de trabajo, nada puede dejarse al azar. El protocolo a seguir por todos y cada uno de los miembros de la corporación respecto a una nueva llegada debe ser claro. Y, por supuesto, ha de cumplirse. 

Esto generará en el empleado un sentimiento de pertenencia y compromiso desde el primer día. Además, todas las expectativas se cumplirán e incluso superarán, lo que sentará las bases del resto de la Experiencia del Empleado.

Por lo tanto, es necesario planificar un onboarding con tiempo, definir las iteraciones con los distintos equipos y ponerse en la situación del empleado en su primer día para poder dar respuesta a todas sus necesidades.

3. La importancia de las herramientas digitales en la Experiencia del Empleado

Prácticamente todo trabajador de oficina, hoy en día, espera encontrarse un workplace digital en su nuevo puesto. Este detalle significa que la empresa apuesta por la simplificación de los procesos diarios y por una mayor agilidad en los protocolos de gestión. 

No solo eso, también nos hace pensar que traslada a sus trabajadores los beneficios de las nuevas herramientas digitales: automatización, comodidad, inmediatez, flexibilidad, etc.

En definitiva, que brinda a la plantilla herramientas eficaces, que facilitan el trabajo diario, y que mantienen a la organización en la esfera de la innovación y la competitividad. Trabajar en un escenario digital resulta enormemente ventajoso y es una cuestión cada vez más valorada por los empleados. De hecho, es uno de los hitos que marca decisivamente la Experiencia de Empleado de un profesional dentro de la empresa.

Es más, aquellos trabajadores que acuden a una entrevista de empleo y perciben cierto ambiente atávico, no salen precisamente reconfortados. Entre otras cosas porque la carencia de ese impulso hacia la incorporación de nuevas herramientas digitales presupone la reticencia al cambio. Y en este mundo, el inmovilismo lleva al fracaso.

Firma electrónica, aplicaciones móviles de gestión de documentos, plataformas online para el trabajo en equipo… La Experiencia de Empleado pasa por la facilidad de uso de estas herramientas digitales. 

4. El puesto de trabajo: algo muy personal

Seguramente habréis oído hablar del concepto de Living Office. Se refiere a que la oficina ha de ser un espacio cómodo para la plantilla, amable y habitable. 

Para lograrlo, la empresa ha de diseñar espacios abiertos, fluidos y adaptables a las necesidades de cada momento. Lugares de trabajo que proporcionen rincones personales, pero también lugares de encuentro. En la oficina como en casa, asegura el lema.

No sabemos si tal comparación es posible, pero sí que cualquier empresa puede hacer de sus instalaciones un lugar más confortable. De hecho, un itinerario que cuide en extremo la Experiencia de Empleado brindará a su plantilla un lugar de trabajo acorde a los valores de la empresa.

Estamos hablando de espacios respetuosos con el medioambiente y con la salud y seguridad de los trabajadores y trabajadoras. Donde no se trabaja tan solo disminuir la probabilidad de la accidentalidad y siniestralidad laboral, sino que se satisfacen las necesidades de cualquier profesional, ya sean de trabajo, físicas o psicológicas.

4.1. Características de un espacio de trabajo adaptado a la Experiencia del Empleado

Así, en los últimos años, han proliferado espacios de trabajo donde encontramos los siguientes elementos:

• Salas motivacionales para fomentar la creatividad en equipo.
  
• Zonas de esparcimiento con elementos de juego o relajación.
  
• Graderíos en los que llevar a cabo reuniones en equipo que fomenten la participación de todos los miembros.
  
• Módulos independientes y estancos donde mantener reuniones privadas y confidenciales.
  
• Grandes halls en los que hacer presentaciones corporativas o informar de hitos fomentando así la cultura participativa de empresa.

Todos estos detalles, en los que interviene la arquitectura, el diseño interior y el mobiliario del espacio de trabajo, fomentan el sentimiento de empresa, de pertenencia a una marca.  De hecho, resultan motivadores.

No debemos olvidar que todos estos espacios deben albergar características como la sostenibilidad. Diseñar un espacio de trabajo respetuoso con el medioambiente y con los trabajadores es igual a diseñar un espacio laboral para la sostenibilidad empresarial. 

5. Dar facilidades para recibir fidelidad

Podríamos enumerar mil cuestiones que deben mejorarse en el seno empresarial si queremos contribuir a esa percepción del trabajador. Al menos si queremos hacerlo de forma beneficiosa para la compañía.

Sin embargo, antes de finalizar, nos vamos a detener tan solo en otro de los puntos más importantes: la flexibilidad empresarial.

En las últimas décadas se ha hablado largo y tendido sobre la necesaria flexibilidad de las plantillas. Esto se refiere a que los trabajadores deben someter sus tareas y jornadas laborales a las necesidades cambiantes de la empresa, cada vez más imprevisibles.

Pero la flexibilidad funciona si juega a favor de las dos partes, si se instala en dos direcciones: hacia abajo y hacia arriba. En otras palabras, la Dirección de la empresa ha de ser igualmente flexible con sus empleados y empleadas.

6. Factores que suman en la Experiencia del Empleado

Una compañía que favorece e intenta incrementar la conciliación personal y laboral puede estudiar implantar diversas medidas como:

• Posibilidades de teletrabajo
• Jornadas de intensivas de 7 horas y bolsa de horas para recuperar las horas pendientes en momentos de pico de trabajo
• Semanas de cuatro días laborables
• Entradas y salidas a la carta
• Flexibilidad de horario total para que el empleado decida qué horas trabaja del día

Además, es importante recoger en el convenio todos los temas relativos a las ausencias y favorecer la aplicación de las mismas:

• Días de asuntos propios
• Posibilidades reales de reducir la jornada o de pedir una baja por cuidado de personas dependientes
• Días de ausencia justificada para el cuidado de hijos enfermos
• Días por mudanza de casa

Y, por último, todo lo relacionado con los beneficios y compensación que la empresa puede ofrecer al empleado:

• Beneficios sociales a la carta: Seguro de Salud, cheques comida, transporte y guardería, formación…
• Plan de desarrollo profesional
• Plan de Retribución Flexible
• Acceso a servicios de bienestar mental y físico
• Incentivación de Planes de Pensiones de Empleo desde la empresa

Así pues, un empleado al que se le facilita la vida será un empleado fidelizado. Esto significa que, por un lado, se convertirá en prescriptor y embajador de la marca para la que trabaja. Por otro, no tendrá inconveniente en realizar ciertos esfuerzos puntuales e imprevistos por el buen funcionamiento de la misma.

Como hemos visto, la Experiencia de Empleado va mucho más allá de los beneficios sociales, los incrementos de salario o las promociones. Tiene que ver con la capacidad de la empresa para convertirse en un verdadero aliado del profesional, una estructura que mejora su vida en todos los sentidos.